Un après-midi à l’écoute des employées du 115

Depuis que je me suis engagé dans le combat pour qu’aucun enfant ne dorme dehors dans notre ville et dans notre pays, au-delà des revendications, j’explore l’écosystème mobilisé autour de la question du sans-abrisme, services publics comme acteurs associatifs de la solidarité.

Si la demande centrale portée par les associations, parlementaires et élus locaux à l’échelle nationale, est bien l’ouverture de 10 000 places d’hébergement d’urgence (pétition à signer ici), il est plus qu’utile de comprendre la façon dont s’organisent (ou tentent de s’organiser) les réponses face à ces situations intenables.

J’évoque souvent la saturation du 115, ce dispositif chargé d’organiser l’accès à l’hébergement d’urgence. Je prends toujours soin de dire que celles et ceux qui y travaillent se retrouvent en première ligne de la gestion d‘une pénurie et que l’exercice de leur métier devait particulièrement être difficile dans ce contexte.

J’ai donc voulu passer un temps avec les équipes du 115 à Tours et l’opérateur du 115 (Entraide et Solidarités) a bien voulu m’accueillir (merci à eux) ce mardi 26 décembre. Je m’y suis rendu avec Pascal Challet, membre du Parlement de circonscription que j’ai mis en place, parlement qui se saisit de ces sujets. Ce récit est donc le nôtre.

Le 115 est le numéro d’appel national gratuit pour les sans-abris. Il accueille toute personne en situation de détresse sociale et toute personne souhaitant signaler une situation de détresse sociale. C’est donc l’association Entraide et Solidarités qui assure cette permanence téléphonique depuis 1997 pour le compte de l’État en Indre et Loire.

Une mission sensible, un arbitrage difficile voire impossible

Nous avons donc pu rencontrer les « écoutantes » du 115 ainsi que deux assistantes de service social du SIAO/SAO et nous entretenir avec elles (exclusivement des femmes) sur leur métier, les conditions d’exercice et la façon dont le service faisait face à l’augmentation des demandes.

Nous avons rencontré des personnes motivées par leur métier et nous pouvons le dire, contentes de pouvoir en parler et d’expliquer la façon dont elles l’exerçaient. Elles évoquaient à la fois le sens qu’elles pouvaient y trouver en même temps que les difficultés rencontrées. Ce fut extrêmement instructif, parfois surprenant ou parfois conforme à ce que nous pouvions imaginer. N’imaginez pas un immense plateau de personnes pour répondre aux appels du 115. Précisons que le 115, c’est en réalité trois lignes de téléphone (donc trois appels possibles en simultané) et quatre écoutantes (trois en poste d’accueil direct et une quatrième effectuant différentes tâches administratives associées).

Elles sont toutes dans le même bureau et sont habituées à accueillir les appelants en même temps. Elles communiquent entre elles sur les différentes situations. Elles jonglent entre le logiciel qui permet de caractériser les demandes et des fiches indiquant les places disponibles. Elles recueillent les demandes et ne prennent pas immédiatement la décision d’affectation. Les choix se font tous les mardis (appels du lundi au mardi) pour organiser une rotation et permettre d’offrir le plus possible de réponses. Il est possible d’appeler tous les jours mais l’essentiel des places est affecté le mardi de chaque semaine.

Notre première surprise concerne la formation des « écoutantes ». En fait, il n’y pas de formation spécifique et les quatre personnes présentes avaient des parcours hétéroclites : une étudiante en psychologie qui travaille à côté de ses études, des agents administratifs, une informaticienne… En tout cas, aucune n’avait de formation de travailleuse sociale, ce que pour ma part, je m’étais imaginé. Elles sont encadrées par une responsable de formation psychologue.

Leur mission est assez sensible puisqu’elles ont pour responsabilité d’attribuer des places en fonction des demandes et de l’offre disponible, de hiérarchiser les réponses en fonction du degré de vulnérabilité des personnes. Elles en décident ensemble sans qu’il n’y ait de procédure de décision explicite, du moins nous n’y avons pas eu accès. Elles recueillent sur un logiciel les demandes (pour la plupart déjà connues) et en fonction des places disponibles affectent un hébergement ou pas. Ce sont bien des critères de vulnérabilité qui déterminent le choix et non l’ordre d’appel. Leur responsabilité n’est pas mince. La responsable est bien entendu là pour aider en cas de difficulté.

Elles nous ont dit devoir parfois faire face à des personnes aux comportements variés : des pleurs, de l’agressivité, des difficultés à se faire comprendre… Certaines écoutantes maîtrisent d’autres langues (dialectes africains, arabe, anglais) bien utile pour accueillir les appels. Elles ne rencontrent jamais les personnes dont elles prennent l’appel, c’est une protection nécessaire et leur lieu de travail comme leur nom sont tenus secrets. Elles nous ont dit que c’était parfois difficile de devoir dire non et qu’il leur arrive de rentrer perturbées par leur travail. Les demandes, variables mais grandissantes, se heurtent à une offre qui atteint ses limites et impose parfois au service, un arbitrage difficile voire impossible.

Leur professionnalisme apparaissait très clairement et leur capacité à prendre de la distance sur les situations rencontrées était elle aussi mesurable. Pour autant, elles ne sont pas insensibles à cette gestion d’une pénurie de réponses et l’ont bien entendu exprimé. Disons-le malgré cette difficulté centrale dans leurs missions, ces écoutantes étaient toutes en poste depuis quelques temps, voir plusieurs années, indiquant par là un attachement à leur poste. Nous avons rencontré une équipe soudée et motivée qui se démène pour apporter les meilleures solutions avec les moyens dont elle dispose.

Ce temps d’échanges nous a indiqué combien les écoutantes avaient envie d’échanger sur leurs pratiques et sur les difficultés qu’elles rencontrent. Il n’y a pas à ce jour de supervision même si elle pourrait être envisagée. Pourtant, d’autres formes d’accompagnement seraient possibles et sembleraient utiles, ne serait-ce que pour accueillir la part émotionnelle que doit susciter une telle fonction (des accompagnements qui existent généralement pour les travailleurs sociaux).

Un écart grandissant entre le nombre de demandes et les solutions possibles

« La deuxième « surprise » ou plutôt découverte, c’est l’articulation du 115 avec le service d’accompagnement. C’est intéressant de mesurer l’organisation complète derrière l’accueil. L’enjeu n’est pas seulement les places mais bel et bien l’ensemble du dispositif humain qui permet l’accompagnement. Le 115 est un service dans une offre, plus globale d’accompagnement vers le logement (SIAO-SAO).

Les assistantes de service social assurent un accompagnement lors de la première demande au 115. Ainsi, chaque personne peut être reçue par une assistante qui étudiera la meilleure des réponses possibles. Tous les appelants sont connus ou ont vocation à l’être par les services. Ce ne sont donc pas les écoutantes seules qui évaluent les situations, ce sont aussi des travailleuses sociales (ce qui semble plus que justifié). Nous n’avons pas pu mesurer si des personnes pouvaient passer au travers de cet accompagnement et être accueillies sans que leurs situations ne soient évaluées avec précision par une travailleuse sociale.

Cette évaluation est essentielle puisque ce sont bien des critères de vulnérabilité qui déterminent le choix. Les réponses à apporter sont aussi fonction de ces difficultés. Par exemple, une femme victime de violences sera prioritaire et certaines places sont systématiquement réservées pour ces situations.

« Si j’ai souhaité, avec Pascal, restituer ces échanges, c’est pour parler et donner à voir l’importance de ces métiers du lien, ces métiers dont on ne perçoit pas forcément la réalité, d’autant plus quand ils ne sont pas visibles. »

Si le mot « d’écoutant » renvoie sans doute davantage à une autre fonction que celle centralement exercée, c’est-à-dire tenter de trouver une solution d’hébergement, il va de soit que derrière le 115, il y a donc des personnes qui « écoutent » des situations de détresse et réceptionnent des demandes de mise à l’abri. Elles m’ont dit combien l’écart allait en grandissant entre le nombre de demandes et le nombre de solutions possibles : elles estimaient à une centaine de personnes sans réponse par semaine, sans compter le non-recours, c’est-à-dire ces personnes qui n’appellent plus.

Nous avons découvert des équipes engagées et qui unanimement disent leur difficulté face à l’augmentation des demandes et surtout l’absence de réponses satisfaisantes. Encore une fois, les statistiques et les chiffres ne rendent pas bien compte du réel et ont tendance à « anesthésier les dimensions humaines » qu’ils véhiculent.

En faisant le choix de cette immersion ici comme dans d’autres services, en ayant accueilli des personnes dans ma permanence en novembre dernier, je veux redonner des visages à toutes ces histoires, redonner une humanité à ce qui parfois est traité comme de seules données.

Merci à chaque professionnelle rencontrée de la confiance, du temps accordé et de leur engagement dans des dispositifs indispensables mais ô combien insuffisants en ce moment. Si d’autres voies sont explorées pour aborder la question du logement (chez soi d’abord, logement d’abord) et à juste titre, des familles, des personnes et des enfants continuent de dormir dehors et je crois que nous devons collectivement le refuser.

C’est le combat que je veux continuer à mener.

A suivre ! 

En guise de prochaine étape, je rencontrerai aussi ce vendredi un jeune de l’association « Les Oubliés de la République » dans le cadre de leur opération #ChaquePasCompte. Nous y irons-nous promener avec Maxime, ce jeune qui a été accueilli dans le cadre de l’aide sociale à l’enfance. Il s’agit d’établir des liens, de permettre au parlementaire que je suis de mieux partager et comprendre ce qu’a été et est son parcours. Merci @Ayda Hadizadeh de l’association Les Oubliés de la République pour la mise en lien !

J’effectuerai aussi des maraudes avec les différentes associations qui les assurent à Tours mais aussi avec des personnes qui ont connu la rue.

A suivre et à partager, pour porter à connaissance nos systèmes de solidarité, leurs réussites comme leurs limites et pour valoriser les métiers de celles et ceux qui quotidiennement mettent en pratique les politiques publiques qui sont décidées nationalement et localement.

Le combat pour une plus grande solidarité, pour plus de places d’accueil, pour une politique d’accueil plus volontaire et organisée va de pair avec la plus grande reconnaissance de notre société pour ces métiers et ces services rendues en notre nom et avec la fierté du travail bien fait, du travail qui fait sens.

Le 115 s’intègre dans un service plus large le Service Intégré d’Accueil et d’Orientation / Service d’Accueil et d’Orientation : Fil d’actualité – SIAO37

• Le SAO participe au dispositif de veille sociale chargé d’accueillir les personnes sans abri ou en détresse, de procéder à une première évaluation de leur situation médicale, psychique et sociale et de les orienter vers les structures ou services qu’appelle leur état tel que le prévoit l’article L345-2 du Code de l’Action Sociale et des Familles. Lieu d’accueil physique, le SAO reçoit toute personne en situation de précarité et d’exclusion pour évaluer ses besoins et rechercher des solutions.

• Le SIAO coordonne l’offre et la demande d’hébergement ou de logements accompagnés du département dans une logique de parcours. C’est la mise en réseau des dispositifs d’accueil du département qui permet une meilleure fluidité de la demande vers l’hébergement ou le logement. Il met en œuvre les orientations de la Commission Unique d’Orientation. Les services d’hébergement informent quotidiennement des places vacantes. Les orientations sont priorisées selon les termes de la loi qui préconise un regard sur la vulnérabilité des publics demandeurs. Le partenariat avec ces dispositifs sont étroits pour une réponse optimale aux usagers. Le SIAO a également un rôle de veille sociale. Un état qualitatif et quantitatif journalier, hebdomadaire, et mensuel des places d’hébergement sur l’ensemble du département est établi. » La Commission unique d’orientation est co-présidée par la DDETS (Direction départementale de l’Emploi, du Travail et des Solidarités) et le Conseil départemental d’Indre et Loire.